Como construir a fidelidade do cliente? exemplos, estratégias e técnicas eficazes

A fidelidade do cliente se concentra no crescimento e retenção da base de clientes existente. Uma verdadeira estratégia ou campanha de fidelização constrói relacionamentos, não programas, e para isso as empresas têm que desenvolver diferentes estratégias e técnicas a fim de criar um relacionamento duradouro com seus clientes.

É comum confundir “lealdade lealdade” com “lealdade lealdade”. No primeiro caso, um relacionamento com o cliente é construído com base no compromisso e na confiança. No caso das recompensas, são simplesmente incentivos atraentes que cativam de tempos em tempos.

Mas esse conjunto de estratégias é mais do que apenas um cartão de fidelidade. Obviamente temos que continuar atraindo novos clientes, mas o que fazemos com os que já temos? Este post discute como fidelizar clientes entre esse segmento de clientes, bem como outras maneiras de manter contato com eles.

Estratégias de fidelização
Imagem de homens de negócios cumprimentando uns aos outros
A relação com o cliente não termina com a venda.

1# Construa um relacionamento duradouro
Existem muitas empresas que consideram seu objetivo cumprido depois de adquirirem seu produto. Na realidade, a primeira compra é o primeiro tijolo que nos ajudará a construir um forte relacionamento com nosso cliente. Agora é uma questão de aumentar esse vínculo.

Um bom serviço pós-venda, manutenção, garantia, bom atendimento ao cliente, ofertas de venda cruzada ou up-selling… apenas alguns exemplos que nos ajudarão a fidelizar nosso portfólio.

2# Experiência de usuário superior
O consumidor de hoje não compra produtos, eles compram experiências.

Busca e, cada vez mais, exige uma experiência de compra satisfatória. Mas, como diz Philip Kotler:

“Não é mais suficiente satisfazer um cliente, agora você tem que deixá-lo encantado.”

Como podemos fazer isso?

Supere suas expectativas, surpreenda-as. Pequenos detalhes podem fazer a diferença e ser a chave que abre novos laços.

3# Consistência da marca
A mensagem da sua marca precisa ser coerente e consistente em cada um dos seus pontos de contato. Embora existam alguns pontos de contato que são mais importantes do que outros, você deve cuidar dos detalhes, atenção e consistência em todos eles.

É inútil ter o melhor site e trabalhar em sua marca se, quando o cliente chega à sua loja, ele recebe uma atenção terrível.

Uma boa experiência de compra pode ser arruinada, por exemplo, por uma má gestão de devoluções ou serviço pós-venda.

4# Atenção personalizada
O consumidor de hoje exige atenção personalizada adaptada aos seus interesses, aqui e agora.

A tecnologia nos oferece ferramentas tanto para conhecer seus gostos e hábitos quanto para nos comunicarmos com eles de forma eficaz. Devemos saber aproveitá-los para nos aproximarmos do nosso público. A comunicação ágil e personalizada é fundamental.

Está comprovado que a personalização das comunicações aumenta a probabilidade de sucesso das campanhas.

5# Transforme seus erros em oportunidade
Não entre em pânico: você tem uma reclamação de um cliente.

Embora dependa da natureza do problema, normalmente, uma reclamação de um cliente pode ser uma oportunidade para conquistá-lo.

Ouça-o, dê-lhe uma solução e compense o distúrbio.

Se, por exemplo, houve um problema na entrega e você cobrou os custos de envio, resolva o incidente e compense com frete grátis ou desconto na próxima compra.

Acima de tudo, é importante que você os acompanhe no processo.

Existem ferramentas muito simples, como SMS em massa, que avisam sobre o status do pedido ou envio, mantêm o cliente informado, melhoram a experiência de compra e reduzem a insatisfação.

6# Fale com seu cliente
A comunicação com o cliente é essencial: por um lado, nos ajudará a nos colocar em sua mente e estaremos lá quando eles precisarem de nós; e, por outro, ajuda-nos a conhecê-lo melhor.

Como disse Sócrates:

“Fale comigo para que eu possa conhecê-lo.”

Conheça a opinião deles. Interaja com ele. Discurso.

7# Diferencie-se
Se você quer que seu cliente fique com você, você tem que oferecer a ele algo que lhe interesse, algo atraente, algo que os outros não tenham.

A Starbucks é um bom exemplo porque não vende “seu café”, mas vende “a experiência de beber café”.

Técnicas de fidelização de clientes
Pessoa olhando para o telefone celular
É hora de agir. A técnica por excelência são os conhecidos “Programas de Fidelização”, mas há muito mais a oferecer em termos de ações para fidelizar clientes…

1# Programa de Fidelidade
É uma das estratégias que funcionam melhor. Um módulo pode ser o programa de carteira, no qual é acumulada uma porcentagem para cada compra realizada, para que, quando chegar a hora, o cliente possa fazer uma compra gratuita. Outro tipo pode ser aquele em que os pontos são trocados por brindes ou serviços extras.

2# Canais de comunicação ágeis
Existem meios de comunicação particularmente eficazes para a estratégia de fidelização.

E-mail marketing, SMS marketing, redes sociais, são ótimas ferramentas de fidelização. Além disso, se forem incluídos na estratégia geral da empresa, são geradas sinergias benéficas para todos os elementos envolvidos.

3# O fator surpresa
Falámos em superar as expectativas, mas isso não significa que sejam necessários grandes esforços. Às vezes, basta surpreender o cliente com um detalhe personalizado, um convite exclusivo ou uma iniciativa inesperada.

4# Vendas VIP
Se você fizer seu cliente se sentir único, talvez você também possa ser exclusivo para ele.

Convide seu cliente para uma venda privada ou exclusiva, deixe-o conhecer a coleção antes de lançá-la ou reserve itens que ainda não estão à venda.

São ações que fazem com que o cliente se sinta especial e criam um vínculo de reciprocidade, o que o predispõe a uma resposta positiva.

5# Descontos
Os descontos são eficazes, mas não são garantia de fidelidade. No entanto, são uma excelente arma para estreitar o relacionamento com os clientes que estão próximos de serem fiéis à nossa marca, e uma boa oportunidade para interagir com eles.

Exemplos de fidelidade do cliente
Encontro de empresários

1# O clássico
Mencionamos anteriormente o programa de carteira, no qual para cada compra, o cliente acumula dinheiro para a próxima. Os programas baseados em pontos também são um modelo de fidelidade muito recorrente. Outros modelos incluem serviços exclusivos e adicionais, como envio 24 horas, sem custos de envio, talão de descontos, descontos na próxima compra, acesso à sala VIP ou venda privada.

2# A solidariedade
Ao mesmo tempo em que fideliza, você colabora com uma causa de caridade envolvendo seu cliente nela.

Por exemplo, para cada compra feita, uma % é doada para uma organização.

A responsabilidade social está se tornando cada vez mais importante e os clientes valorizam melhor as marcas que implementam esse tipo de programa.

3# O Ilustrado
Um bom incentivo para seu cliente se juntar à sua comunidade é que você oferece conteúdo valioso. Você não apenas facilita a compreensão de determinados tópicos pelo cliente, mas também mostra o know-how da sua empresa.

Crie um e-book, whitepaper, infográficos, tutoriais ou vídeos… Usar o marketing de conteúdo fará com que você se torne uma referência para o seu cliente.

4# O atento
Mostre o quanto você se preocupa com seu cliente por meio de seu atendimento ao cliente. Cuide para que seu atendimento seja sempre excelente, independentemente do ponto de contato.

Pense no atendimento ao cliente como um investimento, não uma despesa.

5# O varejista
Os brindes promocionais começaram no século 19, quando uma fábrica de calçados distribuiu sacolas com seu nome para escolas locais.

Desde então, tem sido uma técnica amplamente utilizada como tática de lealdade.

Mas como já dissemos, não precisa ser um presente material, pode ser um serviço inesperado, uma comunicação personalizada, uma saudação, um lembrete… pequenos detalhes que fazem a diferença.

6#O humano
As empresas são feitas de pessoas, e as pessoas cometem erros. A questão é como lidamos com nossos erros. No caso das empresas, se for feito de forma honesta, imediata e decisiva, o que inicialmente era uma barreira, pode se tornar uma grande oportunidade de fidelizar aquele cliente insatisfeito.

7# O patrocinador
Organize e participe de eventos que estejam alinhados com os valores da sua marca. Engaje seus clientes e aproveite esses eventos para fortalecer os laços e o posicionamento da sua marca.

Ao organizar um evento, você poderá gerar experiências memoráveis para seus clientes e criar laços emocionais essenciais para gerar relacionamentos de longo prazo.

Há muitas maneiras de fidelizar o cliente. Não existe um caminho único, mas sim a lealdade é o resultado de muitas ações e esforços. Mas, de todos esses exemplos, vamos focar nossa atenção naquele que é mais recorrente: o clássico.

Programas de fidelização de clientes
Os programas de fidelidade dão a importância que o “cliente regular” merece. Mas não são apenas benefícios para os clientes, são também vantajosos para as empresas.

Benefícios dos programas de fidelidade

• Aumenta os números de vendas

Estamos direcionando nossas ações para o nosso target mais ativo e predisposto a comprar, o que impacta positivamente nos resultados.

• Melhore sua reputação

Oferecendo atendimento personalizado e serviço que supere as expectativas dos usuários.

• Melhora o conhecimento do cliente

Isso nos ajuda a mergulhar em seus interesses e hábitos de compra, o que nos permitirá desenvolver estratégias mais bem-sucedidas.

• Melhora a experiência de compra

Melhores estratégias se traduzem em uma melhor experiência de compra, e uma melhor experiência satisfaz e fideliza o cliente.

Programas de fidelidade bem-sucedidos
Muitas marcas estão cientes da importância do marketing de fidelidade e usam programas para esse efeito. Hoje damos-lhe como exemplo, duas marcas muito diferentes: Harley Davidson e Imaginarium.

Estojo Harley Davidson
Esta marca mítica começou em 1903, mas só 80 anos depois é que percebeu que precisava de fortalecer a ligação emocional com os seus clientes. Ele então começou a promover o HOG (Harley Owners Group), o clube internacional de proprietários de Harley. Por meio do HOG, seus membros recebem conteúdo exclusivo (o ilustrado), podem comprar produtos a preços mais baixos (o clássico), participam de eventos (o patrocinador). O HOG é um meio de ouvir para conhecer as opiniões e preocupações dos seus membros, que a marca recolhe (os atentos) e transforma numa estratégia.

Caso Imaginarium
Tem uma missão clara: “construir uma sociedade melhor, ajudando os pais na educação de seus filhos, criar espaços de relacionamento entre crianças e adultos e responder às suas necessidades em um mundo em constante evolução”.

Mas por trás dessa missão está toda uma rede de estratégias, incluindo uma estratégia completa de fidelização:

Descontos permanentes para seus membros, ofertas e promoções sazonais (o clássico), envio de catálogos e boletins informativos (o ilustrado), presentes de aniversário (o varejista)…

Um dos grandes méritos do Imaginarium é que não só conseguiu envolver os pais, mas também os avós, tornando-os também membros do clube. Uma ação simples com a qual ele multiplicou os membros de sua comunidade.

Porque, no final das contas, o marketing de fidelidade busca reter o cliente.

Qual é a melhor maneira de reter um cliente
Ter mais clientes não é sinônimo de mais vendas. A questão é saber como torná-los lucrativos e agir sobre aqueles que são mais lucrativos.

Identifica
Selecione seus clientes Premium. Segmente seu banco de dados de acordo com a frequência de compra, gasto médio… Identifique seus melhores clientes e trate-os de maneira diferente – da maneira que eles merecem.

Define
Primeiro, você precisará definir uma meta: você vai promover a frequência de compra ou aumentar o valor médio do carrinho de compras?

Atos
Uma vez definido o objetivo, você tem diferentes técnicas que o ajudarão a alcançá-lo:

• Promoções e descontos.